viernes, 13 de enero de 2017

¿ERES UN BUEN CLIENTE? (2)






Continuamos la reflexión sobre el Buen Cliente, iniciada en el artículo anterior y cuya acogida agradezco a mis amables lectores. Una colega me comentó en Facebook que mi enfoque era realista. Pero vi que alguien manifestó su descontento. En un contexto en que se insiste hasta el cansancio que el cliente siempre tiene la razón puede resultar chocante que  esta servidora sostenga justamente todo lo contrario.  

No es fácil desmitificar lo que tanto se repite en los cursos de Marketing, Publicidad, Liderazgo y otros. Poco falta para afirmar que tenemos que inclinarnos y hacer una profunda reverencia todas las veces que se presente alguien a solicitar nuestros servicios.  Y es que la ideología de turno - esa que está destruyendo Familias y Sociedades enteras - ha hecho perder la perspectiva. La cultura de la apariencia ha devenido en extremos tales, que ahora hasta en las relaciones interpersonales más sagradas hay que recurrir al branding, tips y otras yerbas en aras de dar imagen. ¡Por favor, recobremos la cordura!  Con practicar la urbanidad que nuestros mayores se esmeraron en enseñarnos sería más que suficiente para dar un excelente servicio, al menos en lo que a trato humano se refiere. Y nadie tendría que valerse de recursos extraordinarios para satisfacer las expectativas de su público objetivo.

Ahora bien, así como  dar un excelente producto y/o servicio es obligación de quien provee, de la misma manera corresponde al cliente brindar una grata acogida o una cortés negativa, según sea el caso. Bajo esta enfoque es que vuelvo a hacer la pregunta que hice la semana pasada: ¿ERES UN BUEN CLIENTE?  Y en esta misma línea es que me permito reforzar los conceptos, si bien hoy concentrándome en las buenos modales:


1. El Buen Cliente es educado en sus formas y lenguaje. (1)  Es incapaz de faltar el respeto a los que le atienden y guarda especial deferencia ante las personas mayores.  No da el tú a quienes le doblan la edad, salvo que estos expresamente se lo pidan. Sabe muy bien la diferencia que hay entre tratar en confianza y ser confianzudo.  Se excusa amablemente cuando se ve obligado a interrumpir la conversación por el repentino timbrado de su  celular y si contesta, solicita se le llame en otro momento.  Pregunta con sencillez y si no entiende algo lo manifiesta abiertamente sin incomodar a su interlocutor.  Sabe ser exigente sin caer en la arrogancia o altanería. Y sabe dar las gracias aun cuando el producto y/o servicio que se le ofrecen no le interesan.  Más claro: El Buen Cliente es muy cortés.  Bien decía San Francisco de Asís: La Cortesía es hermana de la Caridad! ¡Imaginen cómo serían las relaciones entre las personas si pusiéramos en práctica esta máxima del Poverello!

En toda mi experiencia profesional me he encontrado en lo general con gente muy amable. Tengo gratísimos recuerdos de clientes de Seguros, con algunos de los cuales incluso llegué a trabar amistad.  En la venta de inmuebles también me ha tocado tratar con auténticas damas y caballeros en todo el sentido de la palabra.   Sin embargo, es en este rubro en el que he notado una mayor tendencia a exhibir engreimientos y narcisismos que desdicen mucho de un adulto sensato.  ¡Y no me estoy refiriendo a quienes invierten grandes capitales! ¿Por qué hay gente que saca a relucir su lado más oscuro cuando compra un inmueble? ¿Será porque una operación de miles de dólares da la oportunidad de sentirse superiores a los demás? ¿O es tal vez que no faltan colegas que son capaces de arrastrarse con tal de ganar una pingüe o magra comisión?  Por desgracia, esto último lo he presenciado con mis propios ojos y me ha parecido verdaderamente vergonzoso que hasta se dejen gritar ¡y en presencia de terceros!!! Flaco favor se le hace a una persona reforzándole sus megalomanías, ya que tarde o temprano el engreído aprenderá de manera brutal que - al igual que todos-  no es más que un pobre y triste ser humano, nacido para morir y que hoy cumplió un día menos de vida. Más compasivo será bajarle al llano con educación y firmeza a la vez. Y más limpios serán los honorarios que ganemos con dignidad y sin contribuir a la degradación moral propia y de nuestros clientes.


2. El Buen Cliente es puntual en las citas y avisa de antemano si no va a poder acudir a las mismas.  Pide sinceras disculpas si llega tarde y también cuando se ve obligado a posponerlas. Respeta el tiempo y el trabajo de los demás. Y ni por asomo se le ocurre confirmar una cita para luego no acudir a ella.

Por desgracia en este campo todavía queda mucho por hacer. He perdido la cuenta las veces que malos clientes me han hecho ir para nada a los proyectos que intermediamos. (2)  El Buen Cliente no cae nunca en tan deplorable falta de consideración. Y si por causas de fuerza mayor no arriba a la reunión, no descansa hasta dejar saber que ha sido un hecho fortuito y totalmente involuntario.

Por otro lado, el Buen Cliente sabe que el tiempo es oro y recurso indispensable para que otros se ganen el pan. Por tanto, no dilata más de lo necesario su decisión de compra o aceptación del servicios, ni espera que se le llame una y otra vez para aceptar que está necesitado de lo que se le ofrece.  Domina su ego  y no se incomoda cuando Vendedores y Proveedores se ven obligados a acelerar la entrevista porque hay gente que está en espera. Desea una excelente atención sin sentirse por ello el centro del mundo.  ¿Todavía quedan hombres y mujeres así de mesurados y realistas? Por supuesto que sí y no voy a ser tan injusta como para afirmar que son una especie en extinción. Mas, como ya he dicho arriba, en mi labor de corredora inmobiliaria me he encontrado con quienes piensan que el mundo debe detenerse para servirles. Insisto: Es como si el hecho de poder comprar un bien de gran valor fuera detonante para sacar lo peor que tenemos dentro.  Somos polvo y en polvo nos convertiremos: A todos nos puede pasar.


3. El Buen Cliente es capaz de disculparse si, llevado por los nervios o el estrés se excede en el tono ante un reclamo.  Es hasta cierto punto lógico que  una persona normal pierda los papeles si no encuentra eco a su justa demanda. Hay momentos incluso que es necesario levantar la voz para defender los propios derechos cuando están siendo vulnerados. (3)  Pero estos casos son excepcionales.  El Buen Cliente sabe muy bien comportarse con altura y por su buena educación suele conseguir incluso más de lo que se propone.

Sobre esto último debo decir que guardo especial memoria por esa señora que hará unos meses me reclamó en mala forma por algo que yo no había hecho, para luego me pidió disculpas en la Notaría donde firmó la compra-venta de su departamento. ¡Humanos somos! La tensión y el estrés nos pueden ganar, como fue en su caso particular.  El Buen Cliente acepta con naturalidad sus propias limitaciones y sabe quedar como gente incluso después de un ex-abrupto de su parte. Esta señora- muy Buena Cliente- se equivocó aquella vez, y supo luego portarse como una dama.  La impresión que me dejó fue excelente, hasta el punto que esas disculpas fueron -psicológicamente hablando- de un efecto más intenso que el mal momento que me hizo pasar. 

Y ya que de reclamos se habla, cabe reafirmar que el Buen Cliente nunca demanda algo injusto.  Y menos se aprovecha de la inexperiencia, debilidad o ansiedad del vendedor o proveedor para obtener más de lo que le corresponde. En esta línea creo preciso reafirmar lo que se dijo la semana pasada: El Cliente tiene sus razones, pero no siempre tiene la razón

En el rubro inmobiliario se están dando muchos casos de incumplimiento por parte de algunas Constructoras en lo que a entrega puntual de obra se refiere.  Pero también hay Compradores y compradores, estos últimos con minúscula. Referíamos en el artículo anterior que hay quienes abusan al solicitar una remodelación a bien futuro y piensan que pueden estar haciendo cambios una y otra vez,  e incluso exigen un material que no estaba contemplado en el contrato.  Asimismo, he sabido de casos en los que se ha reclamado al Constructor por desperfectos en las griferías provocados por el mal uso de las mismas y se pretende que este asuma los costos de reparación.  Si trasladamos el problema a la intermediación inmobiliaria, tenemos que algunos creen que la redacción de la Minuta de Compra-Venta es parte del servicio de corretaje.  En lo que a mí respecta, entiendo de leyes y documentos, tengo modelos de Minutas y hasta me es entretenido estar al teléfono con el abogado para hacer los agregados o correcciones pertinentes.(4) ¡En casi todas mis operaciones he desempeñado este rol!  Pero en sí mismo esto no es trabajo de un Agente Inmobiliario. Y es muy riesgoso para el mismo Cliente  recurrir a los buenos oficios de quien no maneja el tema legal, y todo por ahorrarse unos cuantos soles. 

Amables lectores, San Francisco de Asís tenía razón: La Cortesía es hermana de la Caridad.  La calidad humana de una persona se mide en primer término por la forma como se dirige a sus semejantes. El Buen Cliente sabe dejar una estela de señorío y dignidad. Y una persona así es el encanto de las relaciones comerciales.  Sus proveedores irán por ella hasta el fin del mundo. No escatimarán en esfuerzos y hasta sacrificios por brindarle el mejor de los servicios. ¡Y le darán todas las facilidades y concesiones del Universo, créanme! Visto desde esta perspectiva, amables lectores les hago esta pregunta:


¿VERDAD QUE VALE LA PENA SER UN BUEN CLIENTE? 




Notas aclaratorias:

(1) Antaño, de un sopapo nuestros madres nos quitaban las ganas de decir "malas palabras". Lamentablemente - y en buena parte gracias al boom literario latinoamericano- se popularizó el lenguaje soez, el cual por esencia rebosa de la agresividad extrema que debería reservarse para momentos de peligro, no para la vida cotidiana. Hoy no es posible distinguir entre un pandillero y un gerente, ya que cualquiera de los dos puede ganar el primer premio en vulgaridad. ¡Que no nos extrañe ver cómo la Violencia Familiar destroza los hogares peruanos! Y aceptemos por fin que  de la Vulgaridad Ciudadana a la Inseguridad Ciudadana hay medio paso de distancia.

(2) No he tenido ningún reparo en llamarles la atención por mail, para que respeten mi trabajo y el de los ejecutivos de las Constructoras, así como a los propietarios que habían dejado todo lo que tenían que hacer para recibirlos.  No lo siento: Al pan, pan. Y al vino, vino.

(3) Ayer mismo me he visto obligada a poner orden ante una entidad que estaba cometiendo contra mí un atropello y de grueso calibre.

(4) Tenía yo 14 años cuando mi padre -uno de los gerentes de la sección legal del otrora Banco Minero - me daba los contratos para que revisara la redacción. Conque haceos una idea.



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