viernes, 6 de enero de 2017

¿ERES UN BUEN CLIENTE? (1)






¡Feliz 2017 a todos!  Atrás han quedado los disfrutes y sinsabores del año que pasó.  Para nosotros en RC & Hnos-Asesores Inmobiliarios ha sido una etapa de intensísimo trabajo, pero también de no pocas satisfacciones. Hemos aprendido mucho como Corredores, al tiempo que incursionábamos en otras áreas afines de Marketing y Publicidad On Line. Tenemos una nueva web muy amigable con los usuarios que la visiten. Yo misma decidí postear con mayor frecuencia y me pasé escribiendo artículos dedicados casi en exclusiva a los Constructores. Incluso he iniciado una serie de audios con recomendaciones puntuales para quienes desean comprar un inmueble. En esta línea, hoy quiero dar una nueva tónica a las publicaciones de este blog.  Y como tema de reflexión, lanzo la pregunta del millón que creo que todos deberíamos hacernos siquiera una vez en la vida: ¿ERES UN BUEN CLIENTE?

¡Ay, señores! ¿Toco médula?

Todos nos hemos quejado más de una vez de los Vendedores, que llaman, y llaman, y llaman e insisten, e insisten, e insisten ofreciéndonos productos y servicios a granel, sin que nosotros hayamos mostrado el menor interés por estos.  Las vías son múltiples: Contacto telefónico desde un call center, boletines no solicitados, correos masivos, cartas de presentación, brochures, volantes... Incluso entramos a una web y súbitamente - como por arte de magia- salen dos o tres pops que interrumpen agresivamente nuestra plácida lectura y nos hacen perder la noción de lo que estábamos leyendo. Confieso que esto último me saca de quicio. ¡He perdido la cuenta de las veces que me ha sucedido y justo en sitios especialistas en marketing y posicionamiento SEO! Me he prometido solemnemente que no será así en nuestra web.  Con todo, bueno será recordar que quienes nos molestan con esos pops publicitarios, mails, llamadas y cuanto hay no guardan la menor intención de incomodarnos, antes bien se desviven por ofrecernos lo mejor que tienen y que saben dar.  En un mundo globalizado en el que las redes han eliminado fronteras geográficas y de otra índole, es lógico que cada uno se las ingenie para llegar a su público objetivo. Y cabe hacer notar que si no existieran consumidores de estos productos y servicios, estos desaparecerían como por ensalmo. Pues bien, creo que en aras de una efectiva retroalimentación comercial amén de una sana convivencia social , bueno será que repita la pregunta: ¿ERES UN BUEN CLIENTE?  

Mucho se ha hablado y escrito sobre el Buen Vendedor,  incluso demasiado. En honor a la equidad pregunto: ¿ERES UN BUEN CLIENTE?

 Supongo que más de uno me dirá: Vayamos al punto, señora, ¿qué es para Ud. un buen cliente?

Lo que sea para mí es lo de menos, señores. Importa qué es para el Sentido Común.

1. Un Buen Cliente es quien se sabe necesitado de un producto o servicio y no tiene reparo en reconocerlo. No sé a ustedes, pero a mí me parece fuera de lugar fingir falta de interés cuando estoy indagando por algo. ¡Si pregunto, es porque definitivamente quiero o necesito esto o aquello! Qué tan urgente resulta el apremio es otro cantar. Nunca entenderé esa falta de transparencia en nuestras intenciones y honestamente debo reconocer que es un defecto que heredamos de nuestros mayores.  Y es que antaño, cuando las reglas del mercado eran otras y los precios podían subir estrambóticamente por causa de los paquetazos, era entendible que las personas guardaran cierta reserva sobre sus intenciones de compra, no fuera que algún vivo se aprovechara de la situación. Hoy las cosas han cambiado: Puedo encontrar los mismos productos y servicios y aquí y allá y los precios en general no difieren gran cosa, salvo  aquellos que vienen con beneficios especiales. Pues bien, ahora existen personas que quieren sacar provecho de esta coyuntura y les importa poco o nada el pan que han de ganarse Vendedores y Proveedores. Y con esta política preguntan, y preguntan y p...r...e...g...u...n...t...a...n... y esperan que alguien que esté muy necesitado prácticamente les regale lo que no les interesa. Poco más y dicen: Por tratarse de ti, te voy a comprar.  ¿Les suena de algo? Lo he visto con mis propios ojos, en especial en las ventas directas como la artesanal, por ejemplo. No olviden, amables lectores, que también soy Tejedora y francamente me da pena ver como mis colegas en este oficio abaratan sus prendas, al punto que ni siquiera recuperan lo gastado en material.  Y como Corredora de Seguros e Inmuebles me ha tocado tratar con aquellos que creen que me harán un favor adquiriendo por mi intermedio lo que evidentemente necesitan.  Semejante desprecio hacia el trabajo ajeno me es francamente insoportable. Mis hermanos Carlos y Andrés  no tienen problema en atender a este tipo de personas, al menos de momento y supongo que con la esperanza de no volverlas a ver jamás. Pero esta servidora desde el principio huye de ellas como de la peste y a veces incluso sin disimular los sentimientos, ¿eh? Lo lamento, pero no  me gusta fingir. Más claro: No lo lamento.

Estamos en el mundo. Todos necesitamos de todos.  El Buen Cliente es consciente de ello y no se ruboriza ante esta realidad de necesitar de alguien.  Y sabe que como ser humano común y corriente, deberá recurrir durante toda su vida a múltiples Proveedores.  Por tanto - aun pensando solo en su interés particular- sabiamente  interactúa con estos y es capaz de entablar una sólida relación comercial durante años y años. Todavía recuerdo al Técnico de Neisser (1) que cada cierto tiempo venía a nuestra casa a reparar la lavadora ¡y lo hizo durante más de veinte años!!!  ¿Quién mejor que él para brindar el óptimo servicio que mi madre necesitaba?

Y para las operaciones inmobiliarias que necesitas realizar, ¿quién mejor que ese Corredor que ya conoce tus gustos, necesidades e incluso tus problemas personales?


2. El Buen Cliente respeta el trabajo de quienes le proveen productos y servicios.  Y ese respeto supone en primer término reconocer que quien le atiende se está ganando honradamente la vida, y no está ni para perder el tiempo y menos para soportar caprichitos de damiselas engreídas e hijitos de papá. ¡En todos los rubros abundan tan desagradables ejemplares humanos! Se me viene a la memoria esa pareja  - vamos a llamarles Álvaro y Valeria - que se contactaron con mi hermano Carlos por un departamento.  La chica decía ser muy seria y se molestó cuando la llamé el mismo día de la cita para confirmarla. Me habló en tono irrespetuoso a pesar de tener yo edad cronológica para ser su madre y biológica para ser su abuela.  No la puse en su sitio dado que al fin y al cabo era cliente de Carlos, antes bien, barajé el impasse lo mejor que pude.  Y hay que reconocer que en la constructora se portó como una dama. Lo peor vino después con el noviecito, quien teóricamente iba a asumir la mayor parte del gasto. Le llamé para preguntar si se había decidido comprar uno de los inmuebles visitados. Y con un tono amanerado -que habría hecho enrojecer de vergüenza a un exhibicionista en estado puro- me salió con  "¡Ay, no sé!!! ¿Compro o no compro???" Repito: Eran clientes de Carlos. ¿Entienden ustedes  por qué hemos acordado los tres hermanos que cada cual vea a los suyos propios?

Por respeto al trabajo ajeno, el Buen Cliente es capaz de decir NO al producto o servicio que se le ofrece, si es que en verdad el asunto ya no le interesa o bien no cuenta con los medios para pagarlo. El Buen Cliente jamás genera falsas expectativas a un Vendedor, no hace que este le contacte indefinidamente para darle largas y menos recurre al deplorable recurso de no contestar llamadas y mails: Es seguro de sí mismo y sabe expresar su negativa con la mayor cortesía y sin sentirse culpable.


3. El Buen Cliente reconoce la calidad del producto o servicio que se le brinda. Y así lo manifiesta sin ambages ni rodeos. Es agradecido. No escatima elogios a quien los merece, despertando así el entusiasmo para mejorar la mercadería y/u ofrecer una óptima atención.  Y es incapaz de simular desdén con el fin de que le abaraten injustamente los costos.   Dice un refrán popular: "Quién puede, puede. Y quien no puede, ¡que aplauda!". El Buen Cliente sabe aplaudir y con ello logra incluso sea más factible que le ofrezcan facilidades para adquirir lo que desea o necesita. Sabe la diferencia entre lo que es su derecho y lo que es una concesión.  Y hace grata la labor de los Vendedores de cualquier ramo.

El agradecimiento por un buen producto o servicio se ha vuelto una especie de tabú, al menos en algunos casos.  La creencia de que el cliente siempre tiene la razón (2) en ciertas circunstancias se ha llevado a un extremo tal que colinda o cae abiertamente en el abuso.  Y por desgracia más de un Agente Inmobiliario ha sido la víctima. En uno de los foros en los que participo acabo de leer que un cliente - con minúsculas- pretende que el impuesto a la renta que le toca pagar  a la SUNAT sea descontada de la comisión de su Corredor. ¿Se imaginan tamaña injusticia??? Otro sencillamente no quiso abonar por los servicios prestados y fue el laudo arbitral el que le obligó a hacerlo, o mejor dicho el embargo que se derivó de dicho laudo. ¿Es posible que se tenga que llegar a estos extremos y todo por culpa de quien injustamente se niega a pagar honorarios profesionales?

Pero en nuestro rubro son las Constructoras las que pueden llevar la peor parte. Como sabemos, los peruanos hemos inventado la remodelación a bien futuro. Esta suele pactarse como beneficio adicional y sin costo alguno, con el compromiso de llevarla a cabo una vez pasada la conformidad de obra.  ¿Pero qué está sucediendo? Que existen noveles propietarios muy exigentes y ponen peros a todo lo que buenamente hace el Constructor.  Por ahí me pasaron el dato que hubo alguien que solicitaba porcelanato cuando el cuadro de acabados claramente estipulaba el cerámico, o de aquel otro que hizo mover hasta tres veces los puntos de cable e internet.  Existen quienes demandan material noble en donde se había pactado drywall.  Y hay pedidos verdaderamente peligrosos, como el de habilitar una habitación de ladrillo y cemento en donde por razones técnicas solo se permite el aligerado. ¿Se imaginan ustedes lo que podría ocurrir en un terremoto? ¡No quiero ni pensarlo!!!

Amables lectores, he querido comenzar el año con estas reflexiones dado que es necesario tomar conciencia no solo de nuestros derechos, sino también de nuestros deberes. La sana convivencia social no la logran los políticos de turno, sino la sabiduría de los pueblos.  La Naturaleza misma nos ha hecho seres relacionales, hasta el punto que sería imposible subsistir sin la ayuda de los demás. Para llevarnos un pan a la boca, por ejemplo, se requiere el trabajo de Campesinos, Camioneros, Arquitectos, Ingenieros, Mecánicos, Obreros, Panaderos, Empresarios y Repartidores. Piénsese si no en quiénes son los que cultivan el trigo, quiénes lo transportan a las fábricas de harina, quiénes hicieron posible ese transporte construyendo carreteras y diseñando vehículos para este fin, quiénes amasan la harina para convertirla en pan, quiénes abrieron sus tiendas para ofrecerlo y quiénes nos hacen llegar diariamente ese pan a nuestra mesa.  ¡Solo para comer un pan se ha necesitado el concurso de millares de personas! Ahora imaginemos lo que ha sido menester para que ustedes y yo tengamos un techo donde cobijarnos.

Creo que ya es tiempo de que pensemos en estas cosas. ¿No les parece?


Notas aclaratorias:
(1) Una próspera empresa de electrodómésticos de los años cincuenta. Quebró por la mala administración de quienes la heredaron.
(2) El Cliente tiene sus razones, pero no siempre tiene la razón.



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